Las estadísticas
nos dicen que el 25% de las primeras citas acaban sin presentarse o con una cancelación.
Esto es de las
cosas más frustrante para las esteticistas, porque pierdes el tiempo en
prepararlo todo para la clienta y al no venir te entra una angustia y una sensación
de inseguridad pensando en si algo no le ha gustado que nos deja sin energía por
un buen rato.
Piensa en lo que podrías haber hecho con este
tiempo podrías haber atendido a otra persona que a lo mejor quería venir a sesa
hora, o podía haber arreglado lo que tenía pendiente con la administración o simplemente tener
tiempo, esto se une a perder ese dinero con
el que contábamos que no entra.
Esto es una de
las cosas peores que pasan en un centro de estética y a lo que más teme las
esteticistas. Sin embargo, necesitamos que nos hagan reservas, porque sin ellas
haría más complicado que los negocios de Estética pudiesen prosperar.
Así que mientras más reservas nos hagan mejor. Las reservas online en concreto son tremendamente necesarias para la mayoría de los negocios de estética.
Pero ten en
cuenta una cosa y no, no le des más vueltas, esto pasa ha pasado y pasara, en
vez de enfadarnos que esto es muy difícil de conseguir, lo que tenemos que
hacer es pensar en que tenemos que hacer para que esto no ocurra o que las
cancelaciones sean las mínimas
Algunas ideas que nos pueden ayudar
Este hueco que nos ha dejado la cita que no ha venido la puedes ofrecer a alguien que tambien estaba interesada en venir a esa hora avisándola rápidamente. Otra idea es tener siempre un plan B por si falla una cita, es hacer la otra cosa que ya tenías pensada y que necesitas hacer. Siempre hay un monto de cosas que hacer en tu Centro, por este motivo es bueno tener el plan B para no perder el tiempo y no sentirnos mal que esto puede repercutir en la próxima clienta
Lo qué puedes hacer
para evitar las cancelaciones desde el primer minuto
1. Establece una política de cancelación
Es establecer
una serie de condiciones claras que se comunican al cliente antes o en el
momento de la reserva.
Estas
condiciones definen lo que es y lo que no es aceptable en términos de variación
o cancelación del acuerdo de reserva.
¿Qué debe
contener esta política?
Que te avise 24 horas antes si va a cancelar la cita. No te preocupes por la impresión que pueda dar. Si lo explicas bien las clientas lo comprenderán y te respetarán más
Asegúrate de
que su cliente dispone de información de contacto efectiva para que, en caso de
que haya que cancelar el contrato, te enteres lo antes posible.
2. Recordatorios
Hay muchas razones por las que la gente cancela o falta a las citas.
La gente está
ocupada. No pasa nada. Todos lo entendemos. Una forma de adaptarse a esta
realidad es enviar un recordatorio. Esto tiene la ventaja añadida de mostrar
que entiendes lo ocupado que está el cliente.
La cuestión
sobre cuál es la mejor forma de llevar esto a la práctica suscita cierto
debate. Hay quien prefiere el correo electrónico. Algunos se inclinan por el
envío de SMS. Lo que probablemente quieras evitar es el exceso de trabajo, así
que elige un método y sé coherente. Tal vez, en un primer momento, hayas
consultado cuál es la preferencia de contacto cuando recabaste los datos de
contacto del cliente.
Evidentemente,
el recordatorio debe incluir la información con la fecha y la hora, así como un
recordatorio de sus datos de contacto y, naturalmente, también la política de
cancelación si la tienes.
3. Simplifica la reprogramación
De vez en
cuando, hace falta reorganizar. Si un cliente tiene que cambiar de franja
horaria, es muy importante asegurarse de que las herramientas que necesita para
completar ese proceso son fáciles de usar y están muy a mano. Si un cliente no
puede ver fácilmente cómo cambiar una reserva, puede cometer el error que todos
intentamos evitar, es decir, una cancelación de última hora, o simplemente no
presentarse.
La mejor
manera de facilitar las cosas es probablemente dar al cliente la posibilidad de
cambiar su reserva en tu sitio web. Obviamente, querrás acotar la franja de
tiempo a cualquier alteración de las citas de última hora, al igual que con la
política de cancelación. Pero el objetivo es retener al cliente, así que
intenta ser tan flexible como lo es tu negocio.
4. Pide una señal
Algunas Esteticistas
son reacias a ello, pero ponte en la piel del cliente. Si los clientes ven que
eres lo suficientemente despreocupada como para dedicar una parte de tu tiempo
a un futuro encuentro prometido, sin ninguna garantía de que realmente vaya a
ocurrir, pueden llegar a la conclusión de que no valoras tanto tu tiempo. Y
pueden acabar estando de acuerdo.
Al establecer
una cantidad por adelantado, estás destacando la gravedad de la situación. Está
animando al cliente a tomarse en serio la relación. Así, es más probable que el
cliente se ajuste al acuerdo, no busque reorganizarlo innecesariamente y sea
menos probable que se olvide del tema.
Una variante
de esto consiste en ofrecer paquetes de citas de varias reservas que el cliente
puede adquirir por adelantado.
5. Diseña listas de espera
Las listas de
espera tienen un valor incalculable. La próxima vez que tengas una cita cancelada
en el último momento, solo tienes que recurrir a tu lista de clientas que estan
en lista de espera. De acuerdo, puede que a veces no sea tan sencillo, pero no
hay que subestimar los beneficios de tener una lista de personas que desean ser
contactadas en esta situación.
También es una
buena forma de hacer relaciones públicas. Si eres una clienta que quiere
acceder a los servicios de tu Centro, pero resulta que tienen tanto éxito que
no pueden hacerte un hueco cuando más lo deseas, pensarás que es un Centro que
hay que tomarse en serio.
Si a
continuación demuestran su deseo de darte cita, si es posible hacerlo gracias a
una lista de espera, entonces tienes la unión perfecta entre un perfil exitoso
y la atención al cliente.
6. Si puedes
No hay nada
malo en ser un poco exigente. Si un cliente es reincidente en el juego de las
cancelaciones, o incluso si no llega a la cita a tiempo en repetidas ocasiones,
contempla la posibilidad de rechazar más reservas de esa clienta.
Explícale la
situación, dale un plazo de tiempo para recuperar el servicio y verás cómo
obtienes una respuesta.
Puede que la clienta
desaparezca. Hay que evitarlo en la medida de lo posible, pero a veces es conveniente perder a una
clienta problemática.
7. Haz las cosas bien
Antes de
descartarte, comprueba que llevas una buena mano. Hay buenos motivos para
tratar bien a los clientes, lo que implica mejorar la experiencia del cliente.
Ten todos sus
datos en tu base de datos para enviar correos electrónicos de cumpleaños con
ofertas especiales. O simplemente asegurarte de responder siempre de forma
rápida y educada a cualquier comunicación de la clienta, incluidas las
solicitudes de cita de última hora, por ejemplo.
Conclusión
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Así que, ahí lo tienes. Un consejo sobre qué hacer cuando alguien ha cancelado, y siete formas de intentar desde el primer momento que no ocurra. Los seres humanos y los acontecimientos son imprevisibles y pueden darse situaciones difíciles. Pero con un planteamiento adecuado se puede tratar de mitigar. Al menos un poco la situación.
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