¡¡¡ESTETICISTA!!!
¿QUIERES SABER COMO SOLUCIONAR LAS QUEJAS DE TUS CLIENTAS?
Las quejas o las reclamaciones de nuestras clientas son situaciones que ocurren en todo negocio. Por muy bien que se intente hacer las cosas en los salones siempre nos encontraremos con clientas que, por diferentes razones, tienen una reclamación que realizar.
La clave está en que las dueñas de los centros junto con su equipo estéis
preparadas para gestionarlas. No olvidemos que, una queja o reclamación
mal gestionado solo nos puede traer malas consecuencia, y esto no nos interesa.
Porque no solo se puede perder a la clienta, sino que esta le contará a
otras personas su mala experiencia extendiendo así, el problema a otros
potenciales clientes.
Además, hay que tener en cuenta que
hoy en día existen las redes sociales, las cuales pueden generarte un volumen
importante de clientes, pero también, por un mal comentario, generarte un
problema de reputación de marca grave.
Es vital que entiendas y veas una queja como un aprendizaje. Una forma de
mejorar procesos y mejorar como salón. Es muy fácil pensar que el cliente no
tiene la razón y que nosotros estamos en la verdad absoluta.
El problema de esta forma de pensar es que es la clienta quién tiene la
posibilidad de generarte un problema con una simple acción, comentar en sus
redes sociales la mala experiencia que ha tenido.
Gestionar correctamente una queja supone generar una buena experiencia a la
clienta. Que hará reforzarás la relación con ella, la fidelizará y además la hará
sentir importante.
Por mi experiencia en todos los centros tendríamos que tener un proceso bien documentado para saber cómo tenemos que actuar para solucionar las quejas lo más rapidamente posible.
A continuación, os muestro algunas
de las principales quejas y que suelen ser muy comunes en todos los salones. Afortunadamente,
muchos clientes elevan sus quejas o bien al personal del salón o bien a la
dirección y estas se pueden resolverse amistosamente si la atendemos
rapidamente
Antes de compartir contigo las principales 47 quejas que se producen en un
salón, queremos detallarte una idea de protocolo de gestión de atención al
cliente:
7 importantes pasos para tener en cuenta en la gestión
de atención al cliente:
1º Inmediatez a la hora de afrontar el problema
Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y
evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad
de reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias. Sea lo
que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o reclamación, la
prioridad será tratarla.
2º-Escuchar con atención
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con
atención la explicación del cliente, debes ponerte en su lugar y pensar cómo te
sentirías si fueras tu. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer
ver a la cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus
clientas.
3º Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello por lo que,
de primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver a la
cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en
ayudarla.
4º Ofrecer disculpas
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o
reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca
más volverá a suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que
la empresa saque, en ese momento, su lado humano.
5º Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las
soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella
solución que satisfaga a ambas partes teniendo en cuenta las circunstancias.
6º Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo,
ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será
la satisfacción la clienta quedará, y transformaremos una queja en una
oportunidad.
7º Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento
a la clienta y asegurarte de que ha quedado satisfecha.
Hacerle ver la preocupación del centro en su situación, esto solo podrá
tener consecuencias positivas, no las desaproveches. Una llamada puede
convertir una queja en una clienta fiel.
Resumen del proceso básico de gestión de quejas en un
salón
Lo dicho anteriormente, uno de los primeros pasos de cualquier salón es
contar con un procedimiento de reclamación.
Si no lo tiene, los siguientes pasos pueden ser útiles para
gestionar las quejas:
Ø Escuche atentamente al
cliente.
Ø No interrumpir.
Ø Deja que el cliente
diga lo que piensa.
Ø Toda queja merece una
respuesta completa.
Ø Si la queja implica a
un miembro del personal, obtén su punto de vista y toma notas antes de sentarte
con la clienta descontenta.
Ø La queja debe ser
tratada por una sola persona para evitar la percepción de que la clienta está
siendo agredida. También se evitan los mensajes contradictorios y la confusión.
Ø Si la queja se refiere
a una esteticista individual, es mejor que tanto la dueña, como la clienta os
trasladéis a la intimidad de un despacho en interés de las clientas y del
personal.
Ø Ten en cuenta que el
lenguaje corporal es muy importante. No te cruces de brazos y mantente relajada.
Asegúrate de tener una mirada de interés y empatía.
Ø Todas las quejas deben
resolverse rápidamente, pero no apresures a la clienta. Piensa en convertir lo
negativo en positivo.
Ø Evita a toda costa
discutir. Esto sólo empeora una mala situación. El objetivo debe ser mejorar el
servicio a la clienta.
Ø Una vez conocidos
todos los hechos, ofrece a la clienta la posibilidad de elegir entre varias
soluciones de sentido común para resolver el problema.
Ejemplos de quejas comunes en un salón de belleza
Ø No escuchar la
petición del cliente
Ø Comportamiento de
otros clientes en el salón
Ø No reservar en el
calendario de citas del salón
Ø Música demasiado alta
en el salón
Ø Falta de higiene y
limpieza
Ø Personal grosera o
irrespetuosa
Ø No se aceptan tarjetas
de crédito y sólo se paga en efectivo
Ø Ser ignorado al llegar
al salón
Ø Sensación de apuro en
el tratamiento
Ø Los esteticistas hablan
constantemente entre ellas
Ø El personal no habla
con la clienta
Ø El tratamiento cuesta
más de lo reservado
Ø Llegar tarde la esteticista
Ø Atender a demasiadas
clientas al mismo tiempo
Ø Las llamadas para
hacer una reserva no son contestadas
Ø El salón está
demasiado caliente o frío y es incómodo
Ø Un servicio mal hecho
Ø El tratamiento tarda
demasiado tiempo
Ø Enrojecimiento de la
piel debido a la ausencia de pruebas de detección
Ø No responder a las
quejas
Ø Ser demasiado insistente
con las ventas
Ø El cliente va a la
dirección antigua porque la nueva dirección no se actualiza en línea
Ø Marketing por correo
electrónico y SMS cuando no han optado por dicho marketing
Ø No hay reembolso/vales
de regalo de un servicio mal prestado
Ø
Conclusión
1. Debes entender que una
clienta es un tesoro.
2. Debes tener un
protocolo de gestión de quejas.
3. Debes entender que tu
equipo no actuará como tú lo harías, por lo que debes trasladar este protocolo
y asegurarte que lo tienen interiorizado.
4. Debes saber que una queja
puede convertirse en un gran problema si no se gestiona de la manera correcta.
5. Debes dedicar el
tiempo a la gestión de las quejas. Cada cliente piensa que su problema es el
más importante.
6. Debes hacer un
seguimiento de las quejas y asegurarte que ha quedado solucionada.
Espero y deseo que os haya servido y gustado.
Como siempre si tenéis alguna pregunta o queréis
información solo tenéis que mandarme un mensaje al numero de wasap 620652454.
Os contestare y os daré la información que necesitáis
lo más rapidamente posible.
Un Saludo Rosa Diaz Tu Coach
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